Qu’est-ce qu’un SVI (Serveur vocal interactif) ?

Mathieu BANTEGNIE
Chargée de Clientèle Entreprise

Un serveur vocal interactif (SVI) est aujourd’hui un outil indispensable pour toute entreprise qui souhaite améliorer la gestion des appels entrants et son expérience client. Mais comment fonctionne-t-il exactement ? Quels sont ses avantages ? Et comment mettre en place un SVI performant ? Nos explications et conseils.

Serveur Vocal Interactif (SVI) : c'est quoi ?

Si vous ne connaissez pas le terme SVI, vous en avez sûrement déjà écouté. Chaque fois que vous entendez « Faites le 1 pour le service client, faites le 2 pour le SAV... », vous interagissez en effet avec un SVI.

Un Serveur Vocal Interactif est un système téléphonique automatisé qui permet aux clients d'interagir avec une entreprise via des menus vocaux configurables. Il réceptionne les appels, réagit aux commandes des utilisateurs et fournit des informations ou redirige vers les services appropriés.

Ce système simplifie l'accueil téléphonique, réduit les temps d'attente, et oriente efficacement les clients vers le conseiller ou le service le plus apte à répondre à leurs demandes. Il les aide à obtenir des informations de base sans recourir à un conseiller.

Le SVI : comment ça marche ?

Lorsqu'un appel est reçu sur le numéro principal de l'entreprise, le Serveur Vocal Interactif (SVI) se déclenche automatiquement. Le premier contact avec l'appelant est le message d'accueil diffusé par le système qui sert à introduire l'appelant au menu vocal interactif. 

Le menu vocal propose alors une série de choix pour orienter l'usager vers le service ou l'interlocuteur approprié. L'appelant est invité à répondre aux instructions et questions qui lui sont proposées. 

Deux technologies d’interactions sont possibles :

Les touches du clavier de son téléphone : grâce à la technologie DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). L'utilisateur dialogue avec le serveur vocal en pressant les touches de son téléphone. Chaque touche correspond à une option spécifique (par exemple, « Faites le 1 pour le service client, faites le 2 pour les ventes »). Les tonalités DTMF sont transmises en temps réel, pour permettre au système de réagir immédiatement au choix de l'utilisateur.
La reconnaissance vocale : grâce à la technologie ASR (Automatic Speech Recognition), le serveur vocal analyse les mots-clés ou phrases prononcés par l'appelant pour déterminer l'action ou la réponse appropriée. Par exemple, si l'appelant dit «service technique», le système reconnaît cette demande et dirige l'appel en conséquence.

En fonction des réponses de l'utilisateur, le SVI peut :

Diriger l'appelant vers le bon service ou interlocuteur.
Diffuser un message adapté à la demande de l'appelant.
Poser des questions supplémentaires pour affiner l'orientation de l'appel.

Il est possible de programmer des sous-menus pour fournir des informations ou services de manière plus détaillée et précise. Cela permet de créer une arborescence de choix qui guide l'utilisateur de manière intuitive à travers le système.

Grâce à ces technologies, le SVI optimise l'expérience de l'appelant car elle offre un accès rapide et efficace aux services nécessaires, tout en allégeant la charge de travail des équipes.

Quand utiliser un serveur vocal interactif ?

Les Serveurs Vocaux Interactifs sont utilisés par diverses entreprises et administrations pour gérer un volume important d'appels téléphoniques. S'ils ont longtemps été utilisés dans certains secteurs comme les centres d’appels, les banques, administrations publiques ou hôpitaux, leur usage s’est aujourd’hui démocratisé pour s’adresser à des organisations de toutes tailles.

Pour une entreprise, le SVI répond à plusieurs usages et objectifs :

Pour les entreprises multi-sites : quand un SVI centralise l'accueil téléphonique de plusieurs sites géographiquement distants.
Pour la segmentation d'un service clients : lorsqu'un dispatch des appels selon les produits ou services est bénéfique à une meilleure gestion des demandes.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un SVI ?

L'utilisation d'un Serveur Vocal Intéractif présente plusieurs avantages :

La réduction des coûts opérationnels

Un SVI prend en charge les demandes courantes des appelants, ce qui allège considérablement le travail des agents d'accueil. Il automatise les tâches répétitives et les questions fréquemment posées pour qu'ils puissent se concentrer sur des appels plus complexes et d'autres tâches à plus forte valeur ajoutée. 

Cette optimisation du flux d'appels réduit la pression sur le personnel, diminue le besoin en nombre d'agents et de réceptionnistes et permet par conséquent de réaliser des économies substantielles sur les coûts opérationnels.

Par ailleurs, parce qu’il réduit les temps d’attente et fluidifie la gestion des appels, le SVI participe à une meilleure utilisation des ressources humaines disponibles.

L’amélioration de l’image de marque

Avec l'utilisation d'un SVI, c’est une image professionnelle et moderne que vous renvoyez. Cette première impression soignée renforce la perception de rigueur, d’organisation et de sérieux de votre entreprise auprès des clients.

La capacité à orienter les appelants vers différents départements et services dès le premier contact montre une volonté de gagner du temps et de répondre efficacement aux besoins des clients. Cette démarche de prise en charge immédiate améliore l'image de marque et augmente la confiance des clients envers l'entreprise.

Une disponibilité continue

Disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7, un Serveur Vocal Interactif ne laisse jamais vos appelants sans solution. Il assure une disponibilité permanente, de jour comme de nuit, afin que les clients obtiennent rapidement des réponses à leurs questions sans attendre l'ouverture des bureaux.

Une meilleure expérience client

Grâce à une orientation rapide et précise, les temps d'attente sont considérablement réduits et la frustration des clients également ! De plus, les parcours clients personnalisés qui identifient les motifs d'appels dès les premières interactions, permettent d'acheminer chaque appelant vers le service ou l'interlocuteur le plus adapté à sa demande.

Un réel gain de temps

Un SVI résout les problèmes plus rapidement car il redirige les appelants vers le département approprié dès le début de l'appel. Les taux de résolution sont augmentés dès le premier contact, ce qui est un atout de taille tant pour l'entreprise que pour le client.

Cette pré-orientation efficace des appels diminue aussi le volume d'appels entrants par service. Les conseillers sont libérés des demandes les plus simples pour se concentrer sur des cas plus exigeants. Cette optimisation du temps participe à une augmentation de la productivité des équipes.

Une réactivité en temps réel

Le SVI offre une grande réactivité en temps réel grâce à l'analyse statistique du trafic des appels. En surveillant et en ajustant continuellement les parcours clients, l'entreprise peut optimiser l'expérience utilisateur et améliorer ses services. Cette autonomie dans la gestion des parcours, quelle que soit leur complexité, permet à l'entreprise d'adapter rapidement son SVI aux besoins changeants des clients et aux nouvelles exigences du marché.

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11 conseils pour faire un bon SVI

Pour concevoir un Serveur Vocal Interactif efficace et apprécié des utilisateurs, nous vous recommandons plusieurs bonnes pratiques :

1. Simplifiez vos menus

Un bon SVI repose sur la clarté et la simplicité de ses menus. Pour qu'il soit plus efficace, définissez et isolez les messages les plus importants à diffuser aux clients. Après des tests, les messages sans valeur ajoutée doivent être éliminés.

La complexité doit être réduite pour limiter le nombre de choix à 9 grand maximum. L'objectif est de minimiser le nombre d'options de menu pour éviter de perdre l'appelant dans des scénarios d'appels trop complexes. A contrario, des menus simples et directs offrent une meilleure expérience utilisateur et une navigation plus rapide vers l'information ou le service.

2. Donnez la possibilité de réécoute

N'oubliez pas d'offrir aux utilisateurs la possibilité de réécouter les options du menu. Ils doivent pouvoir le faire sans avoir à réitérer l'appel. Cette fonctionnalité rend le système plus accessible, en particulier pour les nouveaux utilisateurs ou ceux qui pourraient ne pas avoir saisi toutes les options lors de la première écoute. La réécoute aide à réduire les erreurs dans la sélection des menus et améliore la satisfaction globale de l'utilisateur en lui donnant le contrôle sur la vitesse de navigation.

3. Soignez le contenu de vos messages

Les messages diffusés par le SVI doivent être brefs, clairs et exprimés avec politesse. Le ton est aimable et sympathique, avec une voix professionnelle qui incarne l'image de l'entreprise.

Évitez les introductions longues et le vocabulaire complexe pour maintenir l'intérêt de l'appelant et assurer la clarté des informations.

Accompagnez les messages d'une musique appropriée qui s’accorde à l'identité sonore de l'entreprise et transmet des émotions positives.

4. Diffusez avec une qualité audio irréprochable

Quoi de plus désagréable que de devoir tendre l'oreille pour comprendre un message vocal mal enregistré ? La qualité des enregistrements vocaux est en un aspect fondamental d'un SVI réussi. Les annonces diffusées sont claires et professionnelles, avec un son de haute qualité qui ne souffre d'aucune distorsion ou interférence. Cela garantit que tous les utilisateurs, indépendamment de leurs dispositifs d'écoute et de l’environnement dans lequel ils se trouvent, peuvent comprendre les messages sans effort.

5. Recueillez des retours pour améliorer votre SVI

Pour maintenir l'efficacité de votre SVI, n’hésitez pas à recueillir les avis de vos appelants. Pour cela, vous pouvez intégrer un sondage ou enquête de satisfaction à la fin des appels pour mesurer la satisfaction et la qualité des conversations. Ces retours directs sont précieux pour appréhender les attentes des utilisateurs et faire des ajustements sur votre arborescence ou vos messages.

6. Créez des annonces des annonces vocales multilingues

Ne délaissez pas vos interlocuteurs étrangers. Un SVI s'internationalise ! Créez des annonces dans des marchés où votre entreprise est présente. Vous assurez ainsi une meilleure compréhension et ne perdrez pas d'appels importants.

7. Identifiez l'appelant pour mieux l’orienter

Identifier la localisation de l'appelant permet de le diriger rapidement vers le site ou l’agence appropriés pour optimiser la gestion des appels. Avec l’utilisation d'informations telles que le code postal ou l'indicatif régional, le SVI peut automatiquement acheminer l’appel vers le service local le plus pertinent.

8. Proposez une option de rappel

Offrir aux appelants la possibilité d'être rappelés si l'attente est trop longue est perçu comme un gage de qualité. Cette fonctionnalité montre que vous respectez le temps de vos clients et que vous êtes attentif à leur confort. En permettant aux appelants de demander un rappel, vous améliorez vos statistiques de satisfaction client et réduisez le taux d'abandon des appels.

9. Proposez la fonction d’anticipation

Autoriser l'appelant à sélectionner une réponse avant la fin de la liste des choix rend le SVI plus rapide et facile à utiliser. Cette fonction d'anticipation accélère la navigation dans l'arborescence et améliore l'expérience utilisateur en rendant le système plus intuitif. Les appelants peuvent ainsi accéder plus rapidement aux services dont ils ont besoin.

10. Liez votre SVI à vos logiciels d’entreprise

Intégrer le SVI à des CRM, ERP ou autres logiciels métiers permet une reconnaissance de l’appelant et une priorisation des appels importants. Cette intégration facilite la gestion des données client et améliore la personnalisation du service.

11. Analysez votre SVI pour l’améliorer

Analyser les flux d'appels et le comportement des appelants est une bonne pratique pour optimiser le SVI. Recueillez des données sur les interactions des utilisateurs avec le système pour identifier les points à améliorer et ajuster sur le parcours client.

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