Pourquoi l'attente musicale est aussi puissante qu'un réseau social ?

Voici quelques conseils pour créer des messages d'attente téléphoniques plus puissants que les réseaux sociaux :

Des informations diffusées sur une attente musicale, c'est une bonne idée. Mais dire aux appelants ce qu'il faut faire de ces informations, c'est une meilleure idée ! Soyez conversationnel et invitant, et en même temps, soyez clair et concis en donnant à l'appelant la possibilité d'agir.


Par exemple, pour un message commercial ou un message produit, pourquoi ne pas donner un code de promotion ? Celui-ci appelle à l'action : l'appelant doit noter et restituer le code promo, et si ce code est uniquement diffusé sur l'attente musicale, on peut mesurer l'impact du message en comptant le nombre de commandes générées.


La première chose qui va être entendue, c'est l'attente musicale, le pré décroché … exactement comme la page web d'atterrissage – la Landing Page – l'attente musicale commence à renforcer l'idée qu'on va avoir ce qu'on est venu chercher … ou au moins retenir l'appelant.

Plutôt que d'utiliser un seul enregistrement avec plusieurs sujets qui tournent en boucle, il est plus judicieux de créer des sujets autonomes. Donnez à chaque «sujet» sa propre musique et sa propre personnalité. Comme sur un post, un mail, une publicité : 1 sujet, 1 message.

Au lieu de détruire l'intégralité de votre enregistrement lorsqu'un sujet devient obsolète, réorganisez les sujets particuliers pour rester d'actualité.

Montrez aux appelants que vous les comprenez. Le contenu générique ne fait rien pour votre marque et a rarement un sens pour votre client. N'envisagez plus d'être «général», «intemporel» ou «persistant» dans votre script de message d'attente !


Ne permettez plus que les appelants entendent des messages d'autosatisfaction ennuyeux, non pertinents. On entend ça partout ailleurs. Vous pouvez faire mieux et offrir une meilleure image de marque grâce à vos messages d'attente.

Les messages doivent être ciblés. Les appelants ne peuvent pas se souvenir de plus de 20 secondes environ et ne devraient pas avoir à le faire. Faites valoir un seul point important en utilisant 50 mots ou moins pour un meilleur impact.

Les appelants sont des prospects … mais aussi des CLIENTS qui appellent une ou plusieurs fois par semaine pour certains. Comme des abonnés sur une page LinkedIn, ils constituent votre audience !

La prévisibilité provoque des blocages : et lorsque vous savez ce qui s'en vient, votre cerveau perd tout intérêt. La randomisation permet l'effet de surprise et pique donc l'intérêt des appelants. Planifier du contenu à des moments spécifiques de la journée ou à des jours de la semaine est une autre technique pour un engagement plus substantiel.

Dans une étude parue sur les meilleures pratiques en matière de messages d'attente, les appelants ont entendu une chanson de 3 minutes répétée encore et encore. Ils ont raccroché lorsqu'ils ont réalisé qu'ils entendaient la même chose encore et encore. Plus particulièrement, les appelants additionnaient inconsciemment les minutes à chaque fois que la chanson commençait à jouer.
 

Ne donnez pas aux appelants un instrument de mesure pour compter les minutes d'attente. La variété leur donnera la sensation que leur temps d'attente est plus court qu'en réalité.

N'est-il pas étonnant de constater combien de fois vous serez en attente avec une entreprise et entendrez un enregistrement vous rappeler que vous êtes en attente ? « Merci de continuer à patienter » ou « Merci de rester en ligne » sont rebutants. Évitez les déclarations de faible valeur !

Une étude de la Carey School of Business (The On Hold Dilemma)  a prouvé ce que nous soupçonnions depuis longtemps. Lorsque les appelants entendent « Votre appel est important pour nous », ils sont plus susceptibles de raccrocher. Lorsque vous fournissez des informations à jour et donc utiles pour eux, vous leur démontrez à quel point vous les prenez réellement en considération.

Puisque vous n'utiliserez plus de contenu d'attente «générique» ou «unique», vous aurez besoin d'un plan pour modifier le contenu que les appelants entendent pendant l'attente. Produisez plusieurs sujets individuels bien avant que le besoin ne se fasse sentir, et planifiez les diffusions : donnez à chaque message une date de début et une date de fin.

Qu'il soit court ou plus long, un temps d'attente fait aussi la part belle à la musique. On oublie d'emblée les musiques « d'ascenseur » insipides pour opter pour des morceaux du commerce, reconnaissables et vecteurs d'émotions. Le choix d'une musique libre de droit n'est pas exclu, à condition de s'assurer qu'elle renvoie une identité forte, qu'elle a un vrai « caractère », puisqu'elle vous incarne dans les oreilles des appelants.