Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est un outil précieux pour toute entreprise ou administration qui désire offrir un accueil téléphonique professionnel. Son objectif est de gérer vos appels entrants en les distribuant vers les bons services grâce à un menu vocal interactif.
Premier contact téléphonique, le Serveur Vocal Interactif occupe une place centrale dans votre accueil téléphonique. Un message de SVI soigneusement élaboré démontre votre engagement à fournir un service client de qualité, à réduire les temps d'attente et à simplifier l'accès aux informations importantes.
C'est ici que Phone Design entre en scène. De la rédaction de scripts à l'enregistrement par des comédiens professionnels, en passant par le choix de musiques d'attente, nous vous accompagnons pour créer une messagerie SVI qui valorise votre marque et fluidifie la communication avec vos clients.
Exemples de messages SVI
Le texte d'un SVI répond à plusieurs usages. Voici quelques exemples de messages de serveurs vocaux professionnels :
Un Serveur Vocal Interactif, ou SVI, est un système automatisé conçu pour gérer les appels téléphoniques entrants. Ce standard vocal offre un premier contact personnalisé aux appelants, pour les orienter efficacement vers le service adéquat. Il se caractérise par l'utilisation de messages vocaux pré-enregistrés qui permettent aux appelants de sélectionner des options par la voix ou le clavier pour être dirigés vers le bon service ou l'information souhaitée.
Le SVI joue un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience client et de l'accueil téléphonique, grâce à sa capacité à réduire le temps d'attente et à acheminer les appelants de manière précise. Il est adapté à une vaste gamme d'entreprises, centre d'appels et d'administrations qui gèrent un volume conséquent d'appels.
Il propose différents types d'annonces, tels que des messages de bienvenue, d'orientation, d'attente, de répondeur et des messages spécifiques adaptés aux services de chaque entreprise.
N'oublions pas non plus que le SVI contribue significativement à l'amélioration de l'accueil téléphonique, en travaillant en synergie avec d'autres messages tels que les messages d'attente et les répondeurs.
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À l'arrivée d'un appel, le SVI déclenche automatiquement un message d'accueil. Ce message, personnalisé pour refléter l'image de l'entreprise, sert de point de départ à l'interaction avec l'appelant. Le système pose ensuite des questions guidées, telles que «pour le service commercial, tapez 1», «pour le service client, tapez 2» pour orienter l'appelant. Ces instructions sont données via des menus vocaux automatisés.
Le SVI utilise des technologies avancées comme la reconnaissance vocale ou le DTMF (Dual Tone Multi-Frequency). Ces technologies permettent aux appelants de naviguer dans l'arborescence du menu du SVI en utilisant leur voix ou le clavier de leur téléphone.
Ce système a la capacité de traiter plusieurs appels de manière indépendante et simultanée. Il oriente les appels vers le bon service en fonction des réponses de l'interlocuteur, pour diriger ces derniers vers les services ou collaborateurs appropriés ou vers des annonces vocales informatives.
Le SVI offre également des options de réponses automatisées pour les requêtes simples. Cela libère les téléconseillers qui peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes. De plus, le SVI peut être configuré pour prioriser certains types d'appels, comme ceux de clients à risque ou importants, afin d'assurer un service client adapté et réactif.
Quelles sont les caractéristiques d'un bon message SVI ?
Un serveur vocal interactif efficace repose sur des messages bien conçus, qui non seulement véhiculent l'identité de l'entreprise mais optimisent également la satisfaction client. Voici nos conseils pour une bonne messagerie interactive :
Soyez concis et clair : Les messages sont concis, d'environ 20 secondes, pour garder une communication efficace et directe.
Limitez les options : Proposez jusqu'à 9 choix maximum dans votre arborescence pour une navigation facile.
Gérez efficacement les menus : Présentez des options claires et simples pour éviter la confusion.
Adaptez le contenu : Incluez des informations essentielles comme la raison sociale et des orientations vers des services spécifiques ou des langues.
Adoptez un ton naturel et professionnel : Votre SVI doit refléter l'identité et les valeurs de votre entreprise.
Maintenez une cohérence vocale : Utilisez une seule voix à travers tous vos messages pour garantir une expérience utilisateur uniforme.
Rendez les messages nformatifs : Profitez de ce temps pour fournir des informations utiles et des alternatives durant l'attente.
Mettez à jour régulièrement : Évaluez et mettez à jour votre SVI en fonction des retours des utilisateurs et des changements dans l'entreprise.
Rendez la lecture paramétrable : Intégrez une option pour permettre aux utilisateurs de réécouter le menu.
Quels sont les avantages d'un serveur vocal interactif ?
Les serveurs vocaux interactifs sont une technologie majeure dans la gestion des communications client. Ils offrent une interface d'interaction puissante et transforment également la manière dont les entreprises gèrent leurs appels entrants. En voici les principaux avantages :
Amélioration de la relation client : Renforce l'image de marque et la perception de modernité.
Réduction des coûts : Automatisation des appels pour une gestion plus économique. Les agents d'accueil voient leur travail allégé.
Réduction des temps d'attente : Minimisation des appels inappropriés pour éliminer la perte de temps pour les collaborateurs face à des demandes hors de leur champ d'action.
Résolution rapide des requêtes : Accélération du traitement des demandes clients.
Disponibilité étendue : Service accessible 24h/24 et 7j/7, avec options de messagerie et de rappel.
Gestion du support client : Efficace même pendant les pics d'activité.
Personnalisation de l'expérience : Options linguistiques et redirection vers le bon interlocuteur.
Autonomie des clients : Les clients trouvent eux-mêmes les informations nécessaires.
Quelle voix pour un SVI ?
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Ces voix peuvent être féminines ou masculines, et elles sont choisies pour correspondre à l'image de marque et aux besoins de l'entreprise. La sélection de la voix pour un SVI dépend de plusieurs critères : le type de message à transmettre, l'accent souhaité, les particularités lexicales adaptées au marché cible, le ton, et la vitesse d'élocution pour assurer la clarté.
Quelle est la différence entre IVR et SVI ?
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Il n'y a pas de différence entre IVR et SVI. Les deux désignent la même chose. IVR est simplement l'acronyme anglais de Interactive Voice Response tandis que SVI est l'acronyme français de Serveur Vocal Interactif.
Quelles erreurs éviter avec votre SVI ?
add
Pour optimiser l'efficacité de votre SVI, évitez les erreurs suivantes :
Des menus trop long et complexes : Simplifiez l'arborescence pour faciliter la navigation des appelants.
Qualité audio médiocre : Assurez une haute qualité sonore pour éviter toute frustration liée à des instructions inaudibles.
Gestion des ressources inefficace : Vérifiez que des interlocuteurs qualifiés sont disponibles après la navigation dans le SVI.
Surcharge d'informations : Évitez de bombarder les appelants avec trop d'informations en une seule fois.
Longs temps d'attente : Minimisez les temps d'attente pour réduire la frustration des appelants.
Qu'est-ce qu'un guide vocal ?
add
Un guide vocal désigne également le système de répondeur interactif qu'est le SVI. C'est donc un système de messages vocaux pré-enregistrés qui guide les appelants à travers différents menus. Ce guide pose des questions simples (par exemple, «pour le service commercial, tapez 1») pour diriger les appelants vers le service approprié. Le guide vocal est crucial pour faciliter la communication efficace et rapide avec les appelants, en leur fournissant des instructions claires et en les orientant vers les informations ou services pertinents.
Comment améliorer son SVI ?
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Plusieurs choses peuvent être mises en place pour améliorer un SVI existant. Il est recommandé de mettre à jour régulièrement les messages, d'analyser les retours clients, et de simplifier le menu. Assurez-vous d'avoir un texte pertinent et lu par une voix professionnelles adaptée à votre public cible. Il est aussi important de choisir une musique d'attente appropriée et de veiller à la qualité de l'enregistrement vocal.
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Franck GUIGNAND
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