Message de dissuasion téléphonique : pourquoi et comment l'utiliser ?

Quels sont les objectifs des messages de dissuasion ?

Les messages de dissuasion téléphoniques ont plusieurs objectifs bien précis. Voici ce qu'ils peuvent concrètement vous apporter, et ce, quelle que soit la taille de votre structure :

• Réduire la frustration des appelants : personne n'aime être mis en attente pendant de longues minutes. En utilisant un message de dissuasion, vous évitez cette situation et réduisez l'irritation de vos clients.
• Éviter l'attente prolongée : plutôt que de laisser les clients attendre indéfiniment, le message de dissuasion permet de les informer et de leur proposer une alternative adaptée, comme rappeler à un autre moment ou utiliser un autre canal de contact (un site web, une adresse mail…).
• Optimiser la gestion des demandes : en redirigeant les utilisateurs vers le canal le plus adapté, vous pouvez mieux gérer les appels entrants et garantir que les demandes importantes soient traitées en priorité.
• Alléger la charge de travail des agents : vos agents sont souvent submergés par des demandes simples et répétitives. Le message de dissuasion filtre ces appels, afin que votre équipe puisse se concentrer sur les cas plus complexes et apporter une vraie valeur ajoutée.
• Améliorer votre réputation : un service client surchargé ou non joignable peut entraîner des avis négatifs en ligne. Avec des messages de dissuasion qui expliquent la situation et qui apportent des solutions, vous montrez à vos clients que vous êtes attentif à leurs besoins.
• Améliorer l'expérience client : un client préférera recevoir une information limpide et honnête plutôt que d'être laissé dans l'incertitude. Le message de dissuasion offre des solutions claires et améliore ainsi la satisfaction globale.
• Instaurer une communication transparente : lorsque les raisons de la saturation sont expliquées, vous réduisez la frustration de vos clients et créez une relation plus sereine et honnête avec eux.

Utilisation du message de dissuasion

Les messages de dissuasion téléphoniques sont particulièrement utiles pour les entreprises qui doivent gérer un grand volume d'appels.

Votre service d’accueil est régulièrement confronté à des files d’attente interminables ou des agents débordés par des questions basiques ? Le message de dissuasion est là pour éviter cela. Il peut les orienter vers des alternatives comme un formulaire en ligne.

Ces messages sont également exploités lors de périodes de forte affluence ou quand le centre de contact est saturé, c'est-à-dire quand le nombre d'appels dépasse les capacités de votre service client. Par exemple, si toutes les lignes sont occupées, un message diffusé sur votre SVI (système vocal interactif) peut informer les appelants et gérer leurs attentes de manière efficace. De cette manière, vous maintenez un service fluide même en cas de pic d'activité.

Le message de dissuasion est également très utile lorsque le centre de contact est temporairement fermé, quand la file d'attente devient trop longue ou si le temps d'attente estimé dépasse ce qui est acceptable pour vos clients.

Grâce à ce type de message, vous pouvez fournir des informations utiles, proposer d'autres solutions et surtout éviter de laisser vos clients dans l'incertitude. Tout est fait pour que, même dans une situation difficile, l'expérience client reste positive.