Mesure satisfaction : NPS

Un indicateur universel de satisfaction

La Satisfaction de vos clients est notre objectif N°1.
Dans le cadre de la marque blanche, nous considérons que nous devons vous rendre des comptes.

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur universel de la satisfaction et de la fidélité client. Il est utilisé dans tous les pays par des entreprises de toutes tailles et tous secteurs.

Une mesure de la satisfaction de vos clients est activée à chaque nouvelle production ou à partir d'une campagne ultérieure d'e-mailing.

Nous vous informons en temps réel du Net Promoter Score.

Comment ça fonctionne ?

Nous posons la question universelle suivante à votre client :

«Recommanderiez-vous votre studio à votre entourage professionnel ?»

Votre client donne une note de 0 (peu probable) à 10 (très probable).
En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l'une de ces trois catégories :

• Promoteurs : note 9 ou 10
• Passifs : note 7 ou 8
• Détracteurs : note de 0 à 6

NPS : un calcul simple

On calcule le NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Pour information, Le NPS ne s'exprime pas en pourcentage mais comme un nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.

Par exemple, si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5.

Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme l'indication d'une bonne satisfaction des clients. Un score de 40 ou au-delà obtenu est considéré comme un score très positif !

Promoteurs, Passifs, Détracteurs ... et après ?

• Les promoteurs attribuent une note de 9 ou 10.
  Ce sont les clients les plus fidèles et les plus satisfaits. Les promoteurs vont continuer à acheter nos services studio. Ils représentent les entreprises que notre service client appellera en priorité pour la fidélisation, la vente d'abonnement en votre nom, si vous nous y avez autorisé.


• Les passifs attribuent une note de 7 ou 8.
  C'est déjà bien ... c'est vrai ! Ces clients sont généralement satisfaits, en revanche, ils n'ont pas le même enthousiasme que les promoteurs et restent peu enclins à recommander. Cette catégorie est vulnérable aux offres de la concurrence. Les passifs sont les plus difficiles à convertir en promoteurs.
  
  S'ils reprennent contact avec le studio ou s'ils commandent de nouveaux messages, nos équipes sont prévenues qu'il faut tenter le tout pour le tout et développer le lien. Il faut leur offrir un accompagnement appuyé, des conseils et de l'attention supplémentaire. Il faut redoubler d'effort et leur montrer qu'ils sont importants pour nous !


• Les détracteurs attribuent une note entre 0 et 6.
  Cette catégorie est potentiellement dangereuse car ces notes peuvent résulter d'une déception de la prestation, et ont un impact négatif. Un client qui évalue avec une telle note doit bénéficier d'une démarche proactive. Il est impératif de résoudre les problèmes qu'il rencontre.
  
  On ne parle pas ici de développer un lien mais bien de rétablir un lien de confiance.

La gestion sur-mesure des détracteurs

Dans un premier temps, nos équipes sont prévenues de façon automatique dans notre messagerie interne. Elles sont chargées de rappeler obligatoirement sous huitaine. Il s'agit de mieux comprendre leur relative ou complète insatisfaction. Un rapport est rédigé et mis à disposition de nos partenaires sur la fiche production de l'extranet.

Dans un deuxième temps, les remarques des détracteurs sont consignées et font l'objet d'une étude attentive pour corriger ou activer de nouveaux services. Ce sont toutes ces remarques qui nous permettent d'améliorer constamment nos prestations.